Podle ankety e-shopu Kasa.cz z dubna 2011 mnozí nakupující neznají své práva a možnosti při nákupu a reklamaci zboží on-line. Nejméně jsou respondenti informovaní o okamžiku, odkdy začíná běžet lhůta reklamace (13 %). Jen o něco málo vyšší znalosti prokázali respondenti u lhůty pro vrácení zboží (16 %) a povinnosti informování prodejcem o ukončení reklamace (22 %).
O něco lépe dotázaní v anketě odpověděli na dotaz ohledně prodloužení záruční doby v případě uznané záruční reklamace, kdy správnou odpověď znalo 36 % dotázaných. Poměrně dobře dotázaní zákazníci odpověděli na otázky týkající se lhůt pro vrácení zboží (66 %) a na otázky související s možností vrácení peněz v případě reklamace (92 %).
Graf: Znalosti práv on-line nakupujících
Zdroj: Kasa.cz
Jak získat důvěru zákazníků?
Jedním ze způsobů, jak prokázat kvalitu svého e-shopu, je získání certifikace od Asociace pro elektronickou komerci (APEK). Testovány jsou oblasti komunikace a kontaktů, informací o výrobcích, další certifikáty a osvědčení, reklamace a odstoupení od smlouvy, existence a kvality nadstandardních služeb a objednávky a doručení zboží.
Uvádíme také stručný výčet práv, která můžete uvést ve svém e-shopu a zlepšit tak image v očích zákazníků:
- V případě třetí reklamace stejné závady na výrobku vzniká zákazníkovi na základě potvrzení autorizovaným servisem nárok na vrácení peněz.
- Rozpor s kupní smlouvou může zákazník uplatnit jen v případě, kdy výrobek nemá funkci, která byla uvedena v popisu zboží na stránkách obchodníka, nebo kdy zboží nejde při prvním použití zapnout.
- Záruční doba v případě výměny zboží se neprodlužuje, ale začíná běžet znovu.
- Dle zákona má zákazník 14 pracovních dnů na vrácení zboží zakoupeného přes internet bez udání důvodu.
- Předvedení zboží zakoupeného přes internet může zákazník požadovat jen tehdy, když je to možné a umožňuje to povaha věci.
- Záruční doba v případě uznané záruční reklamace se prodlužuje o dobu, po kterou byl výrobek v servisu, maximálně však o 30 dní.
- Na účetním dokladu nemusí být razítko prodejce.
- Prodejce není povinný informovat zákazníka o ukončení jeho reklamace.
- Lhůta na vrácení zboží se počítá ode dne následujícího po dni, kdy zboží převzal.
- Lhůta na vyřízení reklamace začíná běžet ode dne následujícího po dni, kdy zákazník předal zboží prodejci.
Zdroj: Kasa.cz, APEK
