Hlavní navigace

Salesforce: 78 % pracovníků zákaznického servisu se potýká s rychlostí a kvalitou

5. 10. 2022
Doba čtení: 2 minuty

Sdílet

 Autor: © Pavel Ignatov - Fotolia.com
Zpráva odhalila, že automatizací se zaobírá většina servisních organizací, často ve spolupráci s umělou inteligencí.

Společnost Salesforce zveřejnila páté vydání své zprávy State of Service report, z něhož vyplývá, že rostoucí očekávání zákazníků, přechod do digitální formy a nejistá ekonomická situace zásadně mění roli zákaznického servisu, a tím i jeho strategie a taktiky.

Celkem 78 % respondentů z řad servisních pracovníků totiž tvrdí, že je obtížné vyvážit rychlost a kvalitu – což je skok oproti 63 %, které s tím souhlasilo v roce 2020, a odraz dlouhých čekacích dob, které se během pandemie ještě zhoršily.  

Salesforce upozorňuje, že naléhavá potřeba efektivity je dnes také vyvolána ekonomickým protivětrem a obavami z recese, což podněcuje servisní týmy – a jejich kolegy v jiných odděleních – k tomu, aby zvážili, jak mohou udělat více s menšími náklady.

V návaznosti na to 58 % servisních organizací podle průzkumu nyní uvádí, že používá alespoň jeden případ automatizace procesů nebo pracovních postupů.

Dvě priority: Automatizace a efektivita

Uživatelé uvádějí jako největší přínos automatizace úsporu času, dále pak propojení s ostatními odděleními, snížení chybovosti a lepší zaměření na zákazníky. Automatizaci používá 65 % vysoce výkonných servisních organizací, tedy těch, které samy identifikují „vynikající“ úroveň spokojenosti zákazníků.

Oproti tomu mezi organizacemi s nízkou úrovní spokojenosti – tedy těch, které mají spokojenost zákazníků průměrnou nebo nízkou – využívá prvky automatizace jen 41 % dotázaných.

Celkem 45 % servisních organizací podle průzkumu využívá umělou inteligenci (AI) – příbuznou technologii, která často pohání automatizaci –, což je nárůst o 88 % od roku 2020, kdy AI využívalo 24 % organizací.

Samoobslužné nástroje vedou

Salesforce uvádí, že kromě toho, že servisní agenti mají k dispozici nástroje pro zvýšení své vlastní produktivity, se servisní organizace snaží pomáhat zákazníkům řešit jejich vlastní problémy.

Samostatná studie zjistila, že 59 % zákazníků dává přednost samoobslužným nástrojům pro jednoduché dotazy a problémy, a v reakci na to se vyvíjejí klíčové ukazatele výkonnosti zákaznických služeb.

Ve skutečnosti nyní 67 % organizací poskytujících služby zákazníkům sleduje odklonění případů – což je podle analýzy dramatický nárůst oproti 56 % v roce 2020 a 36 % v roce 2018.

Největší skok v popularitě ze všech kanálů zaznamenala videopodpora, kterou v roce 2022 nabídne o 43 % více organizací než v roce 2020. Využívání online komunit a diskusních zaznamenalo v posledních dvou letech také obzvláště velký rozmach, stejně jako zavádění mobilních aplikací.

Zdroj: Salesforce

Čtěte dále

Pavel Salák (TD SYNNEX): Jsme globální firma s lokálním obličejem
Pavel Salák (TD SYNNEX): Jsme globální firma s lokálním obličejem
AT Computers posiluje bezpečnost při přihlašování na web
AT Computers posiluje bezpečnost při přihlašování na web
IDC: Dobré zprávy, celosvětový trh tiskáren ve třetím kvartálu mírně rostl
IDC: Dobré zprávy, celosvětový trh tiskáren ve třetím kvartálu mírně rostl
Salesforce ve třetím čtvrtletí udržel solidní růst, utržil 7,8 miliardy dolarů
Salesforce ve třetím čtvrtletí udržel solidní růst, utržil 7,8 miliardy dolarů
Seyfor: Dva ze tří zaměstnanců v ČR občas válčí s firemními programy
Seyfor: Dva ze tří zaměstnanců v ČR občas válčí s firemními programy
Jaroslav Hrdinka je technickým ředitelem společnosti ČMIS
Jaroslav Hrdinka je technickým ředitelem společnosti ČMIS