Společnost Soitron uvádí, že digitální transformace v maloobchodě již dříve způsobila revoluci ve všech částech procesu – od správy zásob, práce se zbožím, školení, až po marketing, zákaznickou podporu a věrnostní programy.
Teprve s příchodem pandemie vyvolané onemocněním covid-19 a novou omikronovou variantou ji hlavní poslání podle odborníků zatím čeká: udržet zákazníky, kteří nakupují zboží ve fyzických obchodech a stejný zážitek jim nabídnout také v on-line prostředí.
„Středobodem změn jsou technologie. Nakupování budoucnosti bude zajímavější a pohodlnější, a to jak na dálku, tak v obchodech,“ předpovídá Viktória Lukáčová Bracjunová, RPA business unit manager společnosti Soitron.
Lukáčová Bracjunová dále odhaduje, že čím dál více transakcí bude probíhat přes mobilní zařízení a sociální sítě, přičemž fyzický a virtuální svět se budou díky omnichannel konceptu prolínat.
„Zákazníci se ve větší míře, než dnes dokážou obsloužit sami, přičemž značky budou každého zákazníka perfektně znát, díky čemuž dokážou poskytnout personalizovanou zákaznickou zkušenost,“ dodává.
Automatizace procesů a ML s AI
Soitron naznačuje, že aplikace strojového učení (ML) a umělé inteligence (AI) v maloobchodě je bezedná a průmysl se v tomto ohledu ještě pořádně nerozjel. Obdobná motivace se nachází v robotické automatizaci procesů (RPA).
Ta podle společnosti umožňuje, aby vybrané činnosti – hlavně ty, při kterých je třeba neustále opakovaně provádět jistou posloupnost kroků na základě jasně definovaných pravidel – dělal namísto člověka softwarový robot.
Automatizace procesů umožňuje zlepšit zákaznické služby a zároveň odlehčit zaměstnance – v prvním kroku zejména ty, kteří pracují v back-office a na call centru.
Společnost v neposlední řadě dodává, že jedním z hlavních cílů automatizace je i zvyšovat loajalitu zákazníků – ať už zkrácením čekání, lepším informováním nebo zavedením nových možností samoobsluhy.
„Kdysi jsme stáli v bankách kvůli každému platebnímu příkazu, dnes všechny transakce provádíme přes internetové bankovnictví. K podobné automatizaci směřuje i retail,“ uzavírá Martin Ohradzanský, generální ředitel sítě elektroobchodů NAY Group.
Zdroj: Soitron
