V jednom z předchozích článků týkajících se problematiky zakládání a vedení internetových obchodů jsme již nakousli téma komunikace se zákazníkem. Ta tvoří velmi důležitou součást provozování e-shopu, a to obzvlášť v současnosti, kdy je konkurence, a to nejen ta virtuální, opravdu obrovská.
Zákazník totiž dobře ví, že pokud se nesetká s patřičným přístupem, může jednoduše kliknout a nakoupit jinde. A jak můžete této situaci předejít?
1. Buďte k dostižení
Přítomnost dostatečného množství kontaktních informací na viditelném nebo snadno dohledatelném místě na webových stránkách by měla být samozřejmostí. Uvedení jména, adresy společnosti, telefonního a e-mailového kontaktu a případně i odkazu na facebookový či jiný profil na sociálních sítích nejen že podporuje důvěryhodnost obchodu, ale navíc nabídne zákazníkovi několik komunikačních kanálů, pomocí kterých se s vámi může spojit.
Poskytnout tyto informace návštěvníkovi vašeho obchodu však nestačí, následně je potřeba, abyste na dotazy, připomínky a komentáře dostatečně rychle reagovali. Na e-maily a různé komentáře odepisujte co nejdříve, ideálně ten samý den, nejpozději do druhého dne.
Pokud se vám zákazník pokoušel dovolat, avšak neúspěšně, nestyďte se a později mu zavolejte zpět. I to jsou maličkosti, které se cení.
2. Říkejte pravdu
Velké množství obchodníků si myslí, že malá lež nikomu neuškodí. Ovšem není tomu tak, uškodí. A hodně. A především samotným lhářům. Uvádějte proto věci na pravou míru, nesnažte se zákazníky nalákat na ohromující slevy, dárky či výhody, které ve výsledku nezískají.
Mějte na paměti, že zákazník, jenž nějakou podobnou lež odhalí, na vás zaručeně nenechá nit suchou. Svou neblahou zkušenost bude chtít samozřejmě sdílet, k tomu si může snadno dopomoci, neboť prostředků je mnoho – Facebook, Heuréka, různá diskuzní fóra a podobně.
3. Upozorněte na změny, problémy
Tento bod úzce souvisí s body předchozími. Někdy se může stát, že ačkoli na stránkách e-shopu svítí zelený nápis „skladem“, zboží není k dispozici, tudíž jej zákazník nedostane ve slibované doručovací lhůtě.
V takové situaci doporučujeme kupujícího neprodleně informovat o změně stavu objednávky. Hrozí tak sice riziko, že zákazník nechce nebo nemůže čekat, a proto svou objednávku zruší, je však lepší přijít o jednu zakázku než o dobrou pověst.
4. Náš zákazník, náš pán
Ne vždy se člověk setká s vstřícným a přátelským přístupem. Ať už je zákazníkova nevraživá nálada způsobena špatnou zkušeností s nákupem v e-shopu nebo jen špatnou konstelací hvězd, je důležité zachovat určité dekorum.
Na útočné komentáře odpovídejte slušně, udržujte profesionální přístup, zákazníka neurážejte a nezesměšňujte. Pokud jde o negativní kritiku veřejnou (většinou na sociálních sítích), snažte se přesunout a konverzovat v klidu, bez obecenstva a, obrazně řečeno, „mezi čtyřma očima“, tedy po telefonicky nebo e-mailem.
5. Neutíkejte před nepříjemnostmi
Ať už musíte řešit problémy jakkoli nepříjemné, postavte se k nim čelem. Hrát si na mrtvého brouka není rozhodně dobrý přístup. Proto se nebojte a negativní kritiku přijímejte jako něco, co vás může posunout dál.
Pokud v objednávkovém procesu nastanou nějaké nepříjemnosti, dejte o nich kupujícímu vědět. Chcete-li férové zákazníky, buďte féroví i vy k nim.
Autor je CEO společnosti Shoptet.cz.
