Hlavní navigace

Gartner: Technologie budou hrát stále důležitější roli v zákaznických službách

19. 2. 2018
Doba čtení: 2 minuty

Sdílet

 Autor: blacksalmon @ fotolia.com
Analytici očekávají, že v nadcházejících pěti letech dojde k výraznému zvýšení významu informačních technologií v oblasti zákaznické zkušenosti, ať už půjde o virtuální asistenty, umělou inteligenci nebo virtuální realitu.

Společnost Gartner ve své nejnovější prognóze počítá s rostoucím významem technologií v oblasti zákaznické zkušenosti. V roce 2020 mají například ve 25 % instancí zákaznických služeb a podpory hrát roli virtuální asistenti nebo chatboti, přičemž v roce 2017 to bylo pouze ve 2 %.

Gartner uvádí, že 84 % organizací oslovených v rámci jeho nedávného průzkumu plánuje v příštích letech navýšit investice do digitálních technologií pro styk se zákazníky. Automatizace a digitalizace kontaktních kanálů přitom nebude zdaleka jediným trendem.

Analytici například očekávají, že 20 % značek přestane v dohledné době provozovat vlastní mobilní aplikace, neboť se ukáže, že neposkytují dostatečnou návratnost investic. Mobilní komunikace takových značek se podle Gartneru přesune na platformy, jako jsou Messenger nebo WeChat.

Umělá inteligence, analytika a VR

V oblasti zákaznické zkušenosti má do roku 2022 obecně dojít k výraznému nárůstu využívání technologií. Zatímco nyní je na IT postaveno 50 % projektů v tomto odvětví, za pět let to má být 66 % a bez technologií se mají obejít pouze některé interní iniciativy zaměřené na zaměstnance.

Do roku 2020 má vyrůst také využívá umělé inteligence. Gartner očekává, že touto dobou bude již 30 % B2B podniků využívat AI k posílení alespoň jednoho primárního prodejního procesu. Technologie v tomto případě nebude zaměstnance nahrazovat, nýbrž jim poskytovat podporu.

Channelworld_ozveny

Pokud jde o datovou analytiku, Gartner očekává, že v roce 2020 bude více než 40 % veškerých analytických projektů zaměřených na některý z aspektů zákaznické zkušenosti. V neposlední řadě pak Gartner uvádí, že 20 % velkých podniků bude ke zkvalitnění svých služeb používat virtuální, rozšířenou nebo smíšenou realitu.

Zdroj: Gartner

Byl pro vás článek přínosný?

Čtěte dále

Webcast: Bezpečnostní katastrofy v roce 2021 …a jak jsme se (ne)poučili
Webcast: Bezpečnostní katastrofy v roce 2021 …a jak jsme se (ne)poučili
Zažijte revoluci v cloudovém byznysu, zapojte se do distribuce Microsoft ERP Packages
Zažijte revoluci v cloudovém byznysu, zapojte se do distribuce Microsoft ERP Packages
Canalys: Jaro přichází, globální trh PC meziročně vykvetl o 3 %
Canalys: Jaro přichází, globální trh PC meziročně vykvetl o 3 %
Jan Duda (PCV Computers): Pusťte ajťáky na drink
Jan Duda (PCV Computers): Pusťte ajťáky na drink
Arrow Electronics je distributorem řešení Fortinet na Slovensku
Arrow Electronics je distributorem řešení Fortinet na Slovensku
NÁŠ NOVÝ WEBCAST: Zálohování firemních dat
NÁŠ NOVÝ WEBCAST: Zálohování firemních dat